Kanguro Counter APP — Scanner
Projetar uma ferramenta de logística para pessoas que nunca tinham tocado num computador.
Desafio
Logística para pessoas que nunca tinham tocado num computador
O Kanguro liga grandes transportadoras — Amazon, UPS, GLS, Ontime, Paack — a uma rede de comércios locais onde os clientes levantam as suas encomendas. Alguém tem de gerir essas encomendas em cada ponto, e essa pessoa é o dono de uma papelaria ou de um cabeleireiro que nesse dia também tem de atender clientes, fechar a caixa e gerir o negócio. O produto foi desenvolvido inteiramente em inglês: a equipa de engenharia estava distribuída entre a Síria, a Índia e a Alemanha, e o inglês era a única língua comum. Por isso os ecrãs estão em inglês. Havia uma app em produção. Funcionava. Mas os kounters — os funcionários dos pontos — digitalizavam encomendas sem saber ao certo o que estavam a fazer.
O desafio não era apenas de UI. Era de compreensão: fazer com que alguém sem contexto logístico execute corretamente, sem erros, com um cliente à espera ao lado.
Investigação
Antes de abrir o Figma, fui aos pontos
Visitei comércios com e sem experiência logística prévia. A diferença era notável: os primeiros entendiam o vocabulário; os segundos precisavam que tudo fosse autoexplicativo. Observei como trabalhavam e conduzi duas rondas de entrevistas — uma para entender o contexto, e uma segunda já com uma primeira versão desenhada, para recolher feedback direto sobre a app.
Observação em campo
Visitei os pontos sem intervir. Observei como os kounters processavam encomendas reais, onde ficavam bloqueados, o que ignoravam e o que consultavam com os colegas. Sem guião, sem perguntas — primeiro perceber, depois perguntar.
Entrevistas semiestruturadas × 2 rondas
Ronda 1: descoberta contextual — o que entendiam do processo logístico e o que não entendiam. Ronda 2: validação com uma primeira versão desenhada. Dois momentos distintos do projeto, dois objetivos distintos.
Jobs to be Done
O marco que organizou os insights. O job central do kounter: "Quando chega um estafeta ou um cliente, quero registar a operação rápido e sem erros, para poder voltar a atender a minha loja sem ficar com a dúvida de se o fiz bem."
O insight-chave: o problema não era a falta de habilidade. Era a falta de contexto. Um kounter que há vinte anos atende a sua loja consegue aprender qualquer processo — se esse processo estiver explicado na sua linguagem, não na linguagem da logística.
Exploração
O processo começou no papel
Antes de abrir o Figma, precisava de resolver se fazia sentido unificar os diferentes tipos de transação num único ponto de entrada. O sketch de fluxo foi o artefacto mais importante do projeto — o losango de decisão no centro e a anotação "combinar fluxo correto" são o momento exato em que nasceu a lógica da app. Daí passei diretamente para alta fidelidade, documentando cada fluxo completo antes de desenhar ecrã a ecrã.
Os fluxos de utilizador são apresentados com detalhe reduzido por acordo de confidencialidade. O conteúdo completo está disponível em conversa direta.
Antes · Depois
A versão anterior partia de uma premissa incorreta: que o kounter já sabia o que estava a fazer quando abria a app. O ecrã inicial pedia para digitalizar sem contexto. O scanner não diferenciava entre receber e entregar. O sistema visual — amarelo intenso, cyan, ilustrações 3D decorativas — priorizava a energia visual sobre a clareza operacional.
O redesign parte do problema real: orientar o kounter antes de cometer um erro, não depois. Cada ecrã tem uma única pergunta. O sistema visual retira-se para que o conteúdo não tenha concorrência.
Decisões de design
Digitaliza primeiro, decide depois
A versão anterior obrigava o kounter a decidir o tipo de transação antes de digitalizar. O problema: muitas vezes não sabiam. Investi a lógica. Digitaliza primeiro. Depois, a app mostra uma confirmação com as opções possíveis nesse contexto: estás a receber esta encomenda do estafeta ou a entregá-la ao cliente? Uma pergunta clara, com ilustrações de cada pessoa, não ícones abstratos.
O kounter já não precisa de perceber de logística para usar a app. Só precisa de saber quem tem à frente.
Um ecrã, toda a complexidade absorvida
Cada transportadora requer passos diferentes ao entregar uma encomenda: assinatura, PIN, pagamento em dinheiro, documentação aduaneira. Gerir quatro transportadoras com requisitos diferentes poderia ter significado quatro fluxos de validação diferentes. Desenhei um ecrã de validação único com widgets condicionais que aparecem ou desaparecem conforme o que essa encomenda específica precisa. O kounter vê sempre a mesma estrutura: uma lista numerada de passos.
Para o kounter, é sempre a mesma experiência. A complexidade do sistema é absorvida pelo design.
O sistema que alinhou design e desenvolvimento desde o primeiro dia
Os programadores usavam React Native Paper, uma implementação de Material Design para React Native. A versão anterior ignorava esse sistema e gerava uma UI inconsistente com que os devs tinham de lidar constantemente. Construí o novo design system sobre Material 3: alinhou design e desenvolvimento, reduziu a dívida técnica desde o primeiro dia e deu-me componentes acessíveis e consistentes sem ter de construir tudo de raiz.
Não foi a escolha óbvia. Foi a correta: elevar a decisão de design o sistema que os devs já usavam.
Resultado
Infraestrutura real, não um side project
A primeira versão chegou a produção em 3 meses. Hoje, a Counter App está ativa em mais de 2.700 Kanguro Points em Espanha, Portugal e Alemanha, com cerca de 2.900 utilizadores ativos mensais e uma estabilidade técnica de 99,9% sem crashes no Android e 99,3% no iOS.
Não são métricas de um side project. É infraestrutura de produção real, usada diariamente por pessoas que não escolheram ser operadores logísticos — e que agora executam esse papel com fluência.
Este projeto ensinou-me que desenhar para utilizadores com baixa familiaridade tecnológica não significa simplificar até ao vazio: significa perceber que informação é imprescindível e qual é ruído, e tomar decisões claras sobre essa diferença. Também aprendi a mover-me sem rede — fui o único perfil de produto durante todo o processo, sem PM nem outro designer, e tive de defender o espaço para investigar num ambiente onde tudo avançava rápido. Aquela semana de visitas e entrevistas foi um luxo que tive de justificar. E que mudou o produto.
Em produção.
+2.700 pontos. Expansão internacional em curso.
